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Histórias de Sucesso / A SHRM melhora a segurança na transição remota.

SHRM Melhora Segurança e Satisfação na Transição Remota

Os testes remotos tornaram-se uma necessidade para a Sociedade de Gestão de Recursos Humanos durante a pandemia de COVID-19, por isso ela se associou à Prometric para lançar urgentemente um modelo de entrega híbrido.

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Contexto

A Society for Human Resource Management (SHRM) é uma organização global profissional de associação de recursos humanos. Sua missão é promover o papel dos recursos humanos e fornecer educação, certificação e oportunidades de networking para seus membros. A SHRM também está envolvida em advocacy, trabalhando com formuladores de políticas governamentais em questões de gestão de trabalho nos EUA. A SHRM tem sido parceira da Prometric desde 2009. Esta parceria começou com a administração do exame capstone para estudantes da SHRM até sua aposentadoria em 2017, e desde então mudou o foco para a entrega global do programa de certificação da SHRM. A SHRM tem aproveitado a extensa experiência da Prometric tanto em modalidades de teste baseadas em papel (PBT) quanto baseadas em computador (CBT) para fornecer acesso a profissionais de RH aspirantes em países ao redor do mundo.

Situação

A pandemia global de COVID-19 teve um impacto imediato e dramático no programa de testes da SHRM. Pouco depois do início da pandemia em março de 2020, a Prometric tomou a difícil, mas necessária decisão de fechar sua rede global de centros de teste para limitar a transmissão do coronavírus e preservar a saúde e bem-estar dos funcionários e candidatos a teste. Essa ação seguiu os mandatos regionais e o conselho vigente das principais organizações internacionais de saúde pública. À medida que os centros retomavam os testes gradualmente, conforme permitido pelas regulamentações locais, em muitos casos, a ocupação dos centros permanecia limitada, impactando a disponibilidade de agendamentos para os candidatos da SHRM.

Para cumprir sua missão e apoiar profissionais em avançar em suas carreiras durante este período difícil, a SHRM reconheceu a urgência de adicionar uma modalidade de teste remoto para seu programa de certificação. Para ter sucesso, a opção de avaliação remota teria que proporcionar uma experiência e resultado comparáveis ao modelo de entrega em centro, garantindo a segurança e integridade da experiência de teste, além de garantir que o conteúdo do exame não fosse comprometido. Além disso, a pandemia forçou simultaneamente o rápido desenvolvimento da plataforma de avaliação remota da Prometric, o ProProctor, criando a necessidade de soluções estratégicas adicionais para ajudar a lançar rapidamente e com sucesso o programa de exame remoto da SHRM.

Estratégia

No início do processo de implementação, a Prometric e a SHRM estabeleceram uma cadência de reuniões regulares para trabalhar no processo de transição do teste presencial para a plataforma de avaliação remota ProProctor. Com base nas ideias compartilhadas durante as reuniões, a equipe da Prometric implementou um recurso de chat estendido que permite aos candidatos conversar com o supervisor se enfrentarem algum problema durante o exame. Esse recurso, que fornece suporte dentro da plataforma, uma vez que as medidas de segurança os impedem de usar seus telefones durante o exame, foi utilizado em 140.000 conversas nos primeiros 11 meses de implementação na plataforma ProProctor. Além disso, a SHRM solicitou um recurso de bloco de notas digital que fornece segurança de conteúdo, permitindo que os candidatos façam anotações digitalmente. Com o lançamento do bloco de notas digital, novas medidas de segurança foram implementadas para garantir que os candidatos não pudessem fazer anotações em papel — mantendo o conteúdo do exame íntegro. Além disso, a Prometric fez a transição da plataforma ProProctor para uma plataforma nativa de nuvem, o que ajudou a aumentar a estabilidade e reduzir o tempo de inatividade e as taxas de desconexão — protegendo ainda mais o conteúdo da SHRM e melhorando a satisfação dos candidatos.

Dos milhares de examinandos que realizaram seus exames na plataforma ProProctor, 95 por cento agora têm experiências tranquilas, com apenas 2,6 por cento dos candidatos enfrentando contratempos técnicos que os impediram de concluir seus exames sem reiniciar. Um outro fator que contribuiu amplamente para o sucesso da SHRM na implementação da solução de avaliação remota ProProctor foi sua estratégia de comunicação. A SHRM e a Prometric trabalharam juntas para garantir que os candidatos estivessem preparados com antecedência para os altos padrões de segurança da modalidade remota e que entendessem que as medidas de segurança seriam mantidas. A estratégia de comunicação também preparou os candidatos para aprender como converter suas casas em um espaço adequado para exames remotos, e as diretrizes claras fornecidas pela Prometric foram fundamentais para ajudar os candidatos em sua preparação para o exame.

Como a principal organização de certificação profissional baseada em competências, a SHRM tem se dedicado há muito tempo a fornecer acesso global ao seu programa de testes e um serviço responsivo às pessoas e partes interessadas que atende. A adição da oferta de supervisão remota ProProctor da Prometric é uma extensão da experiência consistente e segura que nossos candidatos têm tido nos locais de supervisão presencial ao redor do mundo. Estamos orgulhosos de ser a primeira organização desse tipo a oferecer essa conveniência à profissão de RH em todos os continentes. Um ano após o início do programa, o ProProctor continua sendo a opção de teste escolhida por mais da metade de nossos candidatos.

Nancy A. Woolever

Vice-presidente de Operações de Certificação na SHRM.

Resultado

O SHRM e a Prometric foram capazes de concluir com sucesso a implementação e lidar com quaisquer problemas que surgiram, graças a uma relação positiva de longo prazo estabelecida e uma parceria colaborativa. A equipe da Prometric ouviu as necessidades individuais do SHRM e trabalhou constantemente na melhoria de sua plataforma para atender às necessidades tanto do SHRM quanto de seus candidatos.

Como resultado, as métricas de satisfação dos candidatos começaram a melhorar gradualmente. Até o final de 2020, a satisfação e a recomendação do exame para outras métricas de candidatos retornaram aos níveis pré-pandêmicos. Ao fazer a transição para uma modalidade híbrida, o SHRM conseguiu garantir a continuidade dos negócios durante a pandemia global e cumprir sua missão de promover o papel dos profissionais de RH globalmente. O SHRM conseguiu aumentar seus negócios em 2020 em 8% em relação a 2019, graças à adição da opção de entrega de exames de certificação remotos ao seu programa.

Ao permitir que seus candidatos escolhessem entre fazer sua avaliação de certificação em casa ou pessoalmente nos centros de teste da Prometric, o SHRM conseguiu atender às necessidades de diversos públicos de candidatos em todo o mundo. Hoje, 55% dos candidatos do SHRM ainda preferem fazer suas certificações via ProProctor. Em 2020, o ProProctor foi a modalidade de escolha em 80 a 90% dos agendamentos de candidatos quando a pandemia estava no auge. Além disso, para candidatos em locais remotos, como as Bahamas, América do Sul e África, a implementação de uma solução de avaliação remota criou uma oportunidade para fazer seus exames sem precisar de longos tempos de viagem e dos custos associados à viagem. Além da melhoria da satisfação dos candidatos, crescimento do programa e acesso ao exame, garantir segurança e validade também foram de extrema importância.

Como a segurança das avaliações remotas tem sido amplamente debatida na indústria de avaliações, o SHRM analisou as taxas de aprovação e pontuações daqueles candidatos que fizeram o exame via modalidade remota em comparação com aqueles que fizeram o exame nos centros de teste, e essa análise mostrou que não houve diferenças significativas nessas métricas. Portanto, o SHRM concluiu que seu conteúdo não foi exposto, confirmando os altos padrões de segurança das avaliações remotas via ProProctor.

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