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Histoires de réussite / SHRM améliore la sécurité dans la transition à distance

SHRM améliore la sécurité et la satisfaction lors de la transition vers le travail à distance.

Les tests à distance sont devenus indispensables pour la Society of Human Resource Management pendant la pandémie de COVID-19, elle a donc conclu un partenariat avec Prometric pour lancer en urgence un modèle de livraison hybride.

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Contexte

La Society for Human Resource Management (SHRM) est une organisation mondiale de membres professionnels des ressources humaines. Sa mission est de promouvoir le rôle des ressources humaines et de fournir de l'éducation, des certifications et des opportunités de réseautage à ses membres. La SHRM est également impliquée dans le plaidoyer en travaillant avec les décideurs gouvernementaux sur les questions de gestion du travail aux États-Unis. La SHRM collabore avec Prometric depuis 2009. Ce partenariat a débuté avec l'administration de l'examen de fin d'études SHRM pour les étudiants jusqu'à sa retraite en 2017, et s'est depuis recentré sur la mise en œuvre mondiale du programme de certification SHRM. La SHRM a exploité l'expérience approfondie de Prometric dans les modalités d'examens basés sur le papier (PBT) et basés sur l'ordinateur (CBT) pour offrir un accès aux professionnels des ressources humaines en devenir dans des pays du monde entier.

Situation

La pandémie mondiale de la COVID-19 a eu un impact immédiat et dramatique sur le programme de test de la SHRM. Peu de temps après le début de la pandémie en mars 2020, Prometric a pris la décision difficile mais nécessaire de fermer son réseau mondial de centres de test pour limiter la transmission du coronavirus et préserver la santé et le bien-être du personnel et des candidats aux tests. Cette action a suivi les mandats régionaux et les conseils alors en vigueur des principales organisations internationales de santé publique. Au fur et à mesure que les centres reprenaient progressivement les tests, conformément aux réglementations locales, dans de nombreux cas, l'occupation des centres est restée limitée, ce qui a eu un impact sur la disponibilité des rendez-vous pour les candidats à la SHRM.

Pour remplir sa mission et soutenir les professionnels en activité dans l'avancement de leur carrière pendant cette période difficile, la SHRM a reconnu l'urgence d'ajouter une modalité de test à distance à son programme de certification. Pour réussir, l'option d'évaluation à distance devait offrir une expérience et un résultat comparables au modèle de livraison en centre, garantissant la sécurité et l'intégrité de l'expérience de test, tout en veillant à ce que le contenu de l'examen ne soit pas compromis. De plus, la pandémie a simultanément forcé l'évolution rapide de la plateforme d'évaluation à distance de Prometric, ProProctor, créant ainsi le besoin de solutions stratégiques supplémentaires pour aider à lancer rapidement et avec succès le programme d'examen à distance de la SHRM.

Stratégie

Au début du processus de mise en œuvre, Prometric et SHRM ont établi un rythme de réunions régulières pour travailler sur le processus de transition du test en centre vers la plateforme d'évaluation à distance ProProctor. En se basant sur les idées partagées lors des réunions, l'équipe de Prometric a mis en place une fonctionnalité de chat étendue qui permet aux candidats de discuter avec le surveillant s'ils rencontrent des problèmes pendant leur examen. Cette fonctionnalité, qui offre aux candidats une assistance sur la plateforme car les mesures de sécurité les empêchent d'utiliser leur téléphone pendant l'examen, a été utilisée pour 140 000 chats au cours des 11 premiers mois de sa mise en œuvre sur la plateforme ProProctor. De plus, SHRM a demandé une fonctionnalité de bloc-notes numérique qui garantit la sécurité du contenu, tout en permettant aux candidats de prendre des notes numériquement. Avec le lancement du bloc-notes numérique, de nouvelles mesures de sécurité ont été mises en place pour garantir que les candidats ne pouvaient pas prendre de notes sur papier, préservant ainsi l'intégrité du contenu de l'examen. De plus, Prometric a migré la plateforme ProProctor vers une plateforme cloud-native, ce qui a permis d'augmenter la stabilité et de réduire les temps d'arrêt et les taux de déconnexion, protégeant ainsi davantage le contenu de SHRM tout en améliorant la satisfaction des candidats.

Sur les milliers de candidats ayant passé leurs examens sur la plateforme ProProctor, 95 % ont désormais des expériences sans incident, seuls 2,6 % des candidats ayant connu des problèmes techniques les empêchant de terminer leurs examens sans redémarrer. Un autre facteur qui a largement contribué au succès de SHRM dans la mise en œuvre de la solution d'évaluation à distance ProProctor a été sa stratégie de communication. SHRM et Prometric ont travaillé ensemble pour s'assurer que les candidats étaient préparés à l'avance aux normes de haute sécurité de la modalité à distance, et qu'ils comprenaient que les mesures de sécurité seraient respectées. La stratégie de communication a également préparé les candidats à apprendre comment transformer leur domicile en un espace adapté aux examens à distance, et les directives claires fournies par Prometric ont été essentielles pour aider les candidats dans leur préparation à l'examen.

En tant qu'organisation leader en certification professionnelle basée sur les compétences, le SHRM s'est longtemps concentré sur la fourniture d'un accès mondial à son programme de test et un service réactif aux individus et parties prenantes que nous servons. L'ajout de l'offre de surveillance à distance ProProctor de Prometric est une extension de l'expérience cohérente et sécurisée que nos candidats ont eu dans les centres d'examen du monde entier. Nous sommes fiers d'être la première organisation de ce type à offrir cette commodité à la profession des ressources humaines sur tous les continents. Un an après le lancement du programme, ProProctor continue d'être l'option de test privilégiée pour plus de la moitié de nos candidats.

Nancy A. Woolever

Vice-président des opérations de certification chez SHRM

Résulta

SHRM et Prometric ont pu mener à bien la mise en œuvre et gérer tout problème survenu, grâce à une relation positive à long terme établie et un partenariat collaboratif. L'équipe de Prometric a écouté les besoins spécifiques de SHRM et a constamment travaillé à améliorer sa plateforme pour répondre aux besoins à la fois de SHRM et de ses candidats.

Par conséquent, les indicateurs de satisfaction des candidats ont commencé à s'améliorer progressivement. À la fin de 2020, la satisfaction et la recommandation de l'examen à d'autres candidats sont revenues à des niveaux pré-pandémiques. En passant à une modalité hybride, SHRM a pu assurer la continuité des activités pendant la pandémie mondiale et remplir sa mission de promotion du rôle des professionnels des ressources humaines à l'échelle mondiale. En 2020, SHRM a augmenté son activité de 8 % par rapport à 2019, grâce à l'ajout d'une option de livraison d'examen de certification à distance à son programme.

En permettant à ses candidats de choisir entre passer leur examen de certification à domicile ou en personne dans les centres d'examens de Prometric, SHRM a pu répondre aux besoins des différents publics de candidats du monde entier. Aujourd'hui, 55 % des candidats de SHRM préfèrent toujours passer leurs certifications via ProProctor. En 2020, ProProctor était la modalité de choix pour 80 à 90 % des rendez-vous des candidats lorsque la pandémie était à son paroxysme. De plus, pour les candidats dans des endroits éloignés, tels que les Bahamas, l'Amérique du Sud et l'Afrique, la mise en œuvre d'une solution d'évaluation à distance a permis de passer leurs examens sans avoir à faire de longs trajets ni à supporter les frais de déplacement. En plus de l'amélioration de la satisfaction des candidats, de la croissance du programme et de l'accès aux examens, garantir la sécurité et la validité était également d'une importance capitale.

Comme la sécurité des évaluations à distance a été largement débattue dans l'industrie de l'évaluation, SHRM a analysé les taux de réussite et les scores de ces candidats qui ont passé l'examen via la modalité à distance par rapport à ceux qui ont passé l'examen dans les centres d'examens, et cette analyse a montré qu'il n'y avait pas de différences significatives dans ces indicateurs. Par conséquent, SHRM a conclu que son contenu n'avait pas été exposé, confirmant les normes de sécurité élevées des évaluations à distance via ProProctor.

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