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원격 테스트는 COVID-19 팬데믹 동안 인적 자원 관리 협회(Society of Human Resource Management)에 반드시 필요한 요소가 되었으며, 이에 따라 Prometric과 협력하여 긴급하게 하이브리드 전달 모델을 출시했습니다.
인사 관리 협회(SHRM)는 전 세계적으로 전문 인사 관리 회원 조직입니다. 그 사명은 인사 관리의 역할을 증진하고 회원들에게 교육, 인증 및 네트워킹 기회를 제공하는 것입니다. SHRM은 또한 미국의 노동 관리 문제에 대해 정부 정책 입안자들과 협력하여 옹호 활동에 참여하고 있습니다. SHRM은 2009년부터 Prometric과 파트너십을 맺고 있습니다. 이 파트너십은 2017년까지 SHRM 학생 캡스톤 시험의 관리로 시작되었으며, 이후 SHRM 인증 프로그램의 글로벌 제공으로 초점을 전환하였습니다. SHRM은 전 세계의 인사 전문가 지망생들에게 접근할 수 있도록 종이 기반(PBT) 및 컴퓨터 기반(CBT) 테스트 방식 모두에서 Prometric의 광범위한 경험을 활용하였습니다.
COVID-19 글로벌 팬데믹은 SHRM 시험 프로그램에 즉각적이고 극적인 영향을 미쳤습니다. 2020년 3월 팬데믹이 시작된 직후, Prometric은 코로나바이러스 전파를 제한하고 직원 및 시험 응시자의 건강과 복지를 보호하기 위해 전 세계 시험 센터 네트워크를 폐쇄하는 어려운 결정을 내렸습니다. 이 조치는 지역의 지침과 당시 주요 국제 공공 보건 기관의 조언에 따라 이루어졌습니다. 센터가 지역 규정에 따라 점진적으로 시험을 재개하면서도, 많은 경우 센터의 수용 인원은 제한되어 SHRM 후보자들의 예약 가능성에 영향을 미쳤습니다.
SHRM은 자신의 사명을 수행하고 어려운 시기에 근무하는 전문가들이 경력을 발전시킬 수 있도록 지원하기 위해 인증 프로그램에 원격 시험 모드를 추가할 필요성을 인식했습니다. 성공하기 위해서는 원격 평가 옵션이 센터 내 시험 제공 모델과 비교할 수 있는 경험과 결과를 제공해야 했습니다. 이는 시험 경험의 보안과 무결성을 보장하고 시험 내용이 훼손되지 않도록 하는 것을 포함합니다. 또한 팬데믹은 Prometric의 원격 평가 플랫폼인 ProProctor의 신속한 발전을 강요하여 SHRM의 원격 시험 프로그램을 빠르고 성공적으로 출시하기 위한 추가 전략적 솔루션의 필요성을 생성했습니다.
구현 프로세스의 시작에서, Prometric과 SHRM은 센터 내 테스트에서 ProProctor 원격 평가 플랫폼으로의 전환 프로세스를 진행하기 위해 정기적인 회의의 리듬을 설정했습니다. 회의 중 공유된 아이디어를 바탕으로 Prometric 팀은 응시자가 시험 중 문제에 직면할 경우 감독자와 채팅할 수 있는 확장된 채팅 기능을 구현했습니다. 이 기능은 응시자가 시험 중에 휴대폰을 사용할 수 없도록 하는 보안 조치 덕분에 플랫폼 내에서 지원을 제공하며, ProProctor 플랫폼에서 구현된 첫 11개월 동안 140,000회의 채팅이 이용되었습니다. 추가로, SHRM은 콘텐츠 보안을 제공하면서 응시자가 디지털로 메모를 할 수 있는 디지털 스크래치패드 기능을 요청했습니다. 디지털 스크래치패드가 출시됨에 따라, 응시자가 종이에 메모를 할 수 없도록 보장하기 위해 새로운 보안 조치가 시행되어 시험 내용이 손상되지 않도록 했습니다. 또한, Prometric은 ProProctor 플랫폼을 클라우드 네이티브 플랫폼으로 전환하여 안정성을 높이고 다운타임 및 연결 끊김 비율을 낮추어 SHRM의 콘텐츠를 추가로 보호하고 응시자 만족도를 높였습니다.
ProProctor 플랫폼에서 시험을 본 수천 명의 응시자 중 95%는 이제 아무런 사건 없이 시험을 치르며, 오직 2.6%의 응시자만이 재시작 없이 시험을 완료하는 데 방해가 되는 기술적 문제를 경험했습니다. SHRM이 ProProctor 원격 평가 솔루션을 구현하는 데 성공한 또 다른 중요한 요소는 커뮤니케이션 전략이었습니다. SHRM과 Prometric은 응시자들이 원격 모드의 높은 보안 기준을 미리 준비할 수 있도록 협력했으며, 그들이 보안 조치가 유지될 것임을 이해하도록 했습니다. 커뮤니케이션 전략은 또한 응시자들이 자택을 원격 시험에 적합한 공간으로 변환하는 방법을 배우도록 준비시켰으며, Prometric이 제공한 명확한 가이드라인이 응시자들의 시험 준비에 중요한 역할을 했습니다.
SHRM의 인증 운영 부사장
SHRM과 Prometric은 확립된 장기적인 긍정적 관계와 협력적 파트너십 덕분에 성공적으로 구현을 완료하고 발생한 문제를 관리할 수 있었습니다. Prometric의 팀은 SHRM의 개별 요구 사항을 경청하였고, SHRM과 그 후보자들의 요구를 충족시키기 위해 플랫폼 개선에 지속적으로 노력했습니다.
그 결과, 후보자 만족도 지표는 점차 개선되기 시작했습니다. 2020년 말까지, 만족도와 다른 후보자에게 시험을 추천하는 지표는 모두 팬데믹 이전 수준으로 돌아갔습니다. 하이브리드 방식으로 전환함으로써, SHRM은 전 세계적인 팬데믹 동안 비즈니스 연속성을 보장하고 HR 전문직의 역할을 전 세계적으로 홍보하는 사명을 수행할 수 있었습니다. SHRM은 원격 인증 시험 제공 옵션을 프로그램에 추가함으로써 2019년 대비 2020년에 8% 비즈니스 성장을 이룰 수 있었습니다.
SHRM은 후보자들이 자택에서 인증 시험을 보거나 Prometric의 시험 센터에서 직접 시험을 볼 수 있도록 선택할 수 있게 하여 전 세계 다양한 후보자들의 요구를 충족할 수 있었습니다. 오늘날, SHRM의 후보자 중 55%는 여전히 ProProctor를 통해 인증을 받는 것을 선호합니다. 2020년에는 팬데믹이 절정에 달했을 때 80%에서 90%의 후보자 예약이 ProProctor 방식으로 이루어졌습니다. 또한, 바하마, 남미, 아프리카와 같은 원격 지역의 후보자들에게 원격 평가 솔루션을 구현함으로써 긴 여행 시간과 여행과 관련된 비용 없이 시험을 볼 수 있는 기회를 제공했습니다. 후보자 만족도 향상, 프로그램 성장 및 시험 접근성 외에도 보안과 유효성을 보장하는 것이 매우 중요했습니다.
원격 평가의 보안이 평가 산업에서 광범위하게 논의되고 있는 가운데, SHRM은 원격 방식으로 시험을 본 후보자와 시험 센터에서 시험을 본 후보자의 합격률과 점수를 분석하였고, 이 분석 결과 이러한 지표에서 유의미한 차이가 없음을 보여주었습니다. 따라서 SHRM은 그 콘텐츠가 노출되지 않았으며, ProProctor를 통한 원격 평가의 높은 보안 기준을 확인했습니다.